La gestion locative

Une mission au plus près des locataires

L’attribution des logements

La plus grande partie du parc social de PICARDIE HABITAT est réservée aux salariés des entreprises de la région par l’intermédiaire du Groupe Action Logement (ex 1% Logement). L’ESH PICARDIE HABITAT contribue au logement d’une population variée : familles mais aussi personnes âgées, jeunes travailleurs, étudiants, personnes en difficulté…

En 2015, PICARDIE HABITAT avait intégré les nouvelles dispositions de la loi ALUR, qui améliorent les procédures d’attribution de logement social, la gestion de la demande et l’information des demandeurs. La mise en place engagée en 2015 s’est poursuivie en 2016.

Des procédures clarifiées et transparentes, accompagnées d’un dispositif de gestion partagée au niveau intercommunal et d’un plan de partenariat de gestion - élaboré par les intercommunalités - permettent de favoriser la mixité sociale dans les quartiers et au sein des immeubles.

Les Commissions d’Attributions Logements (CALO) se tiennent chaque semaine afin de fluidifier la rotation et de répondre rapidement aux demandeurs. 52 réunions CALO ont ainsi eu lieu en 2016. Sur 2 874 dossiers instruits, PICARDIE HABITAT a attribué 1 401 logements.

Une moyenne mensuelle de 109 entrées a été réalisée en 2016 (logements vacants et neufs), grâce au travail de proximité collectif mené avec les équipes des agences. 847 attributions ont été réalisées au profit de personnes reconnues prioritaires, dont 19 par la commission de médiation DALO.

Les loyers et charges

En 2016, en application de l’indice de référence des loyers, PICARDIE HABITAT a appliqué une augmentation annuelle peu conséquente de 0,02 % (variation de l’indice IRL sur 1 an), sur les logements conventionnés de son parc social.

Les 359 locataires soumis au SLS réel représenteront un quittancement mensuel de plus de 11 733 € en janvier 2017.

Les charges locatives

Les charges locatives 2015 régularisées au cours de l’année 2016 ont diminué de 1,17 % en global, par rapport à 2014.

Cette baisse s’explique par la renégociation d’un certain nombre de contrats (notamment les ascenseurs). Le poste chauffage a augmenté (+3,91%) en raison d’une période hivernale plus longue et augmentation du prix du combustible (+5,44%).

Les principaux postes des charges générales sont le ménage, les taxes sur les ordures ménagères, les salaires et les charges du personnel, les réparations, les contrats, les consommations d’eau et les espaces verts.

Répartition des charges par nature

Une nouvelle dynamique d’amélioration de la qualité de service a été confortée en 2016. Elle se traduit par :

- Une certification ISO 9001 obtenue en milieu d’année, expression d’une volonté de mieux maîtriser et moderniser nos méthodes de travail.

- Des engagements qualité, au nombre de 6, formalisés à l’égard des locataires

- Une organisation afin de répondre au plus vite aux sollicitations de nos locataires : le CRC (Centre de Relations Clients), le CASC (Centre d’Amélioration de la Satisfaction Clients) et un Pôle Comme

L’efficacité du CRC affiche une qualité de service rendu à 76,3 % ; un résultat un peu inférieur à celui de 2015, mais dû principalement à une augmentation d’appels dits « abandonnés » (erreurs de numérotation ou de destinataires, appels raccrochés, etc.).

Renforcement de la stratégie digitale et optimisation de la présence sur les réseaux sociaux.

Au cours de l’année 2016, PICARDIE HABITAT a poursuivi sa dynamique digitale engagée depuis quelques années en boostant la visibilité de sa page «Facebook» et en développant sa présence sur les réseaux sociaux (YouTube, Twitter).

La refonte du site Multidomus, véritable agence virtuelle, a permis également d’optimiser la visibilité de l’offre de logements de PICARDIE HABITAT.

Les impayés

La cellule recouvrement s’organise autour de 3 équipes qui interviennent à des niveaux différents en fonction de l’évolution de l’impayé : le RAP (Recouvrement Amiable Personnalisé) n’excédant pas 3 mensualités, le contentieux « Locataires présents » qui dépassent le seuil des 3 mois, et le contentieux « Locataires sortis », pour le recouvrement des sommes dues, loyers et réparations à la sortie des lieux.

Un travail important est réalisé par le personnel de proximité : une action de terrain relayée par les gestionnaires afin de limiter le contentieux. Un « accompagnement social » des ménages en difficulté est mené au quotidien. Des rencontres sont organisées en amont avec les locataires pour définir des solutions à leur situation avec une volonté partagée de garantir l’accès ou le maintien au logement afin d’éviter l’engagement dans une procédure contentieuse.

En 2016, le taux d’impayés a été stabilisé au dessous des 7 %. 400 nouveaux dossiers sont traités mensuellement par chaque gestionnaire du RAP et sur les 2200 dossiers répertoriés, une moyenne de 10 sont transmis au service contentieux. Très peu d’expulsions ont été réalisées.

Globalement, une légère inflexion de l’encours débiteur a été enregistrée entre 2015 et 2016. Un travail important est réalisé sur les locataires sortis, dont l’encours débiteur de l’ordre de 2 900 K€ est constitué à 50 % de réparations locatives. Malgré tout, l’état d’entretien des logements restitués se dégrade d’année en année.

Taux d’impayés
Tous types de locataires

Taux de recouvrement
Tous types de locataires

Sinistralité du patrimoine

Le nombre total de sinistres a augmenté de 31 % par rapport à l’année 2014. Cependant, le coût moyen par sinistre a diminué : 1 453 € au lieu de 1 568 €.

En 2016, PICARDIE HABITAT a poursuivi ses actions de communication auprès des locataires en défaut d’assurance ou de présentation d’assurance contre les risques locatifs. Le coût de la prime d’assurance a été augmenté de 0,50 %, conformément à l’indice de la Fédération du Bâtiment.

Vacance locative

Le travail réalisé par la nouvelle équipe du Pôle commercial, mise en place fin 2014, a continué à porter ses fruits en 2016. La vacance générale a connu en 2016 une diminution de plus de 7,53% et une baisse de la vacance commerciale de près de 20 % (-25 logements).

L’objectif d’un taux de vacance commerciale de 1 % à fin 2016, fixé par le Pôle commercial, a ainsi été atteint avec 104 logements. Une amélioration qui s’impacte sur le résultat annuel.

Les vacances technique et vente ont quant à elles augmenté de +2,67%. Une augmentation due en partie à l’acquisition de la résidence Beauval à Senlis dont les 28 logements ont fait l’objet d’une importante réhabilitation en 2016 qui sera achevée courant 2017.

Le niveau de vacance locative des garages et aires de stationnement reste élevé, malgré les actions commerciales menées. L’obligation d’intégrer des stationnements ou parkings dans des programmes génère une offre dans des environnements urbains non densifiés. Reste enfin à alléger les démarches administratives liées à la location d’un stationnement ou d’un garage (état des lieux, contrat de location, demande de caution….)

Evolution de la vacance générale
Comparaison 2015/2016

Un partenaire dynamique et créateur de lien social

Des actions de proximité

L’ESH PICARDIE HABITAT a poursuivi sa politique de proximité et partenariat en participant à des actions citoyennes et des projets sociétaux.

L’objectif consiste à créer des liens forts et durables avec les locataires, et plus généralement avec les habitants des quartiers : Fête des Voisins, Semaine Nationale HLM proposée par l’Union Sociale pour l’Habitat, concours, animations de quartiers, actions de partenariat, insertion professionnelle…

Ces actions affirment son professionnalisme aux côtés des collectivités, valorisent les collaborateurs et confortent son image de bailleur social à l’écoute des locataires : soutien de la vie associative (dialogue et partage de projets), concertation avec les habitants (opération pieds d’immeubles), actions sur des sites prioritaires (insertion professionnelle), etc.

En 2016, PICARDIE HABITAT a permis la sortie positive de 37 personnes ayant obtenu une insertion à l’issue des mises à disposition par les associations de réinsertion professionnelle (dont une embauche par PICARDIE HABITAT). Plus 35 000 heures ont été comptabilisées dont 1 900 heures consacrées au nettoyage des logements.

Le partenariat « Tous Unis pour la Cité » mis en place avec l’UTC et les entreprises locales pour renforcer les liens entre les différents acteurs et les populations de la Ville s’est poursuivi en 2016.

Le partenariat concernant l’adaptation de l’habitat social au vieillissement de la population - initié en 2014 avec l’UTC- a permis en 2016 de valider la création d’un Atelier Interdisciplinaire de Résolution de Problèmes (AIRP). L’entreprise BREZILLON a été retenue pour procéder aux travaux d’aménagement qui démarreront en 2017 (requalification des pièces, remplacement et /ou déplacement des équipements sanitaires, installation de mobiliers adaptés…).

Comme elle le fait chaque année, PICARDIE HABITAT participait à la 4e édition de la Semaine Nationale des HLM initiée par le Mouvement HLM sur le thème « Etre acteur d’une société qui change ». Après un « Détour musical » en 2015, c’était au tour du théâtre d’être mis à l’honneur dans les quartiers, avec la réalisation d’une escapade théâtrale à Saint-Lucien et Argentine à Beauvais et le Clos des Roses à Compiègne... Une balade contée sur l’histoire des quartiers.

Des équipes à l’écoute des habitants

PICARDIE HABITAT a réorganisé et renforcé en 2016 le service gestion locative pour tenir compte de plusieurs demandes émergentes :
- L’augmentation des sollicitations des locataires,
- La nécessité de dissocier les missions inhérentes à la commercialisation des missions administratives,
- Les besoins d’écoute des locataires.

Compiègne est devenue également une véritable agence ; une équipe en charge du traitement des appels des locataires (CRC) a été mise en place.

Le pôle commercial créé en fin d’année 2014 pour lutter contre la vacance locative a trouvé toute sa mesure au cours des deux dernières années.

Afin d’améliorer la relation de proximité, des antennes sont ouvertes sur le patrimoine : Saint-Lucien à Beauvais et sur le Quartier de la Nacre à Méru.

Une nouvelle antenne sur le Plessis-Belleville a ouvert ses portes en 2016, permettant la gestion de proximité du patrimoine situé sur le sud de l’Oise et le nord de l’Ile-de-France.

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